Que ce soit sur les réseaux sociaux comme sur votre page professionnelle Facebook ou encore qu’il s’agisse d’avis négatifs sur des annuaires en ligne comme Google My Business, il est nécessaire de se poser les bonnes questions pour bien réagir.

Sur les réseaux sociaux, en tant qu’entreprise, vous avec accumuler une certaine notoriété digitale et avez rassemblé plusieurs personnes faisant partie de votre communauté. Celle-ci se compose en général de vos clients, mais aussi de personnes qui ont un intérêt pour votre activité. 

De ce fait, ces personnes vont pouvoir communiquer avec vous par l’intermédiaire d’interactions comme des likes, commentaires, partages ou encore notations & avis.

Lorsque ces personnes vous font un commentaire négatif, c’est qu’ils expriment auprès de votre entreprise et sa communauté leur mécontentement à cause d’un service, d’un produit, ou encore d’un problème éthique. Nous vous proposons donc dans cet article quelques astuces afin de mieux appréhender ces commentaires :

1) Ne pas ignorer les commentaires négatifs :

La première erreur à ne pas commettre est d’ignorer ces avis négatifs, car votre communauté pourra prendre ce comportement comme la preuve que vous n’êtes pas ouvert au dialogue et vous perdrez ainsi la confiance d’une partie des personnes qui vous accordent de l’intérêt. 

2) Ne pas supprimer le commentaire car cela pourrait nuire à votre image et vous n’aurez pas résolu le problème :

Si le commentaire n’est pas injurieux, la meilleure chose à faire dans cette situation est de répondre à la personne qui vous a laissé un commentaire négatif (répondre à un commentaire positif n’est pas obligatoire, mais cela peut jouer en votre faveur si vous y consacrez du temps, car cela montre que vous êtes reconnaissants), est de se remettre en question par rapport au commentaire.

En effet, si vous estimez que la personne qui vous reproche une chose est légitime, comme par exemple si elle se plaint d’un produit qui ne fonctionne pas ou du mauvais déroulement de sa prestation de service, vous devez utiliser l’espace digital dont vous disposez comme un outil de service après-vente qui pourra vous améliorer votre notoriété sur le web.

3) Se poser les bonnes questions et répondre de manière appropriée : 

Dans un cas comme celui, vous devez, suite à une réflexion personnelle ou collective, répondre à ce commentaire en rassurant la personne, en lui montrant que votre structure reste à son écoute et en l’invitant à vous contacter pour régler votre différend. La politesse et la transparence dans ce genre de situation sont primordiaux pour véhiculer une bonne image de votre entreprise.

4) Établir une charte de modération

Il arrive que certains commentaires négatifs soient à caractère injurieux et que ce ne soit pas constructif. Dans ce cas, nous vous conseillons d’écrire une charte de modération de commentaires notamment sur Facebook, voici un exemple de notre propre charte présente dans la rubrique « A propos » de Facebook et « informations générales ». Ceci vous permet de cadrer les internautes sur votre page et avoir la légitimité de supprimer certains commentaires s’ils sont à commentaire injurieux par exemple.

5) Modérer sans supprimer

Plus haut, nous vous avons expliqué qu’il ne pas fallait supprimer les commentaires négatifs, cependant il arrive que ceux-ci ne soient en rien justifiés, qu’il s’agisse de faux avis de la concurrences ou des haters (haineux). Dans ce cas, il est intéressant de savoir gérer ces commentaires sans suppression. Par exemple, il est possible de masquer un commentaire négatif sur Facebook et seuls les amis de la personnes le verront, les autres en seront épargnés. De même, sur Youtube, il est possible de mettre en avant un commentaire de votre choix afin de ne pas laisser les autres polluer le il d’avis. 

6) Anticiper les commentaires négatifs

Toute entreprise ou organisme est susceptible de recevoir des commentaires négatifs, ce n’est pas pour autant qu’elle doit s’empêcher de poster du contenu, de se développer. Même la plus éthique et la plus performante des entreprises peut être critiqué. Cependant, il est important d’anticiper les potentiels commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, surtout qu’il est possible qu’une information prenne rapidement de l’ampleur, en effet il s’agit tout de même de plateformes virales. 

C’est pourquoi, anticiper en imaginant les potentielles remarques qui peuvent vous être faites et réfléchissez à une réponse construite qui ne se fera pas sous la pression et qui ne laissera pas le temps à l’information de trop se propager.

Conclusion

Gardez en tête que seuls ceux qui ne font rien ne font pas d’erreurs et ne reçoivent aucun jugement, et encore… 

Nombreux de nos clients soulignent le fait qu’une entreprise ayant essentiellement des commentaires positifs qui la vante cache quelque chose. Est-ce que les commentaires sont véridiques ? Il est compliqué de vérifier les informations cependant la réponse constructive de l’entreprise à un commentaire négatif ne peut que souligner le respect et l’engagement de celle-ci pour ses clients. 

N’ayez pas peur des commentaires négatifs surtout si vous faites votre travail du mieux possible. 

Si vous avez apprécié cet article ou non d’ailleurs, n’hésitez pas à laisser un commentaire constructif en bas de page. 

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